O McDonald’s, a maior cadeia mundial de restaurantes de fast food, que serve cerca de 69 milhões de clientes por dia, em 188 países, realmente não precisa de apresentações, porém, estava um pouco atrás de seus concorrentes na adoção de Big Data e Inteligência Artificial para melhora de suas operações, mas, esse cenário encontra-se em processo de mudanças e há sinais de que a empresa está transformando os negócios. Esta declaração, no plano de crescimento da empresa em 2017: “melhorando as capacidades digitais e o uso da tecnologia para elevar drasticamente a experiência do cliente”, destaca a prioridade e o compromisso do McDonald’s com a tecnologia. Para o McDonald’s, assim como para qualquer negócio de fast-food, é prioritária a necessidade de manter os custos baixos e alta eficiência – algo que Big Data, Inteligência Artificial e Robótica podem ajudar.

A seguir, abordamos algumas práticas adotadas pelo McDonald’s, que demonstra o seu preparo para a 4ª revolução industrial e usando Big Data, Inteligência Artificial e Robótica.

Experiência personalizada e aprimorada do cliente

Os clientes podem realizar seus pedidos e efetuar o pagamento por meio do aplicativo móvel do McDonald’s, assim como, obter acesso a ofertas exclusivas. Ao utilizar o aplicativo, o McDonald’s obtém informações vitais sobre seus clientes, como por exemplo: onde e quando vão ao restaurante, com que frequência, se usam o Drive-thru ou entram no restaurante e o que eles compram. A empresa pode recomendar produtos complementares e promover parcerias para ajudar no aumento de suas vendas quando os clientes usam o aplicativo. No Japão, os clientes que usam o aplicativo gastam em média 35% mais graças, em parte, às recomendações fornecidas no momento em que fazem um pedido. Os pedidos favoritos são salvos pelo aplicativo e oferecem uma maneira de incentivar visitas repetidas. Os usuários do aplicativo podem evitar as filas no Drive-thru e nos caixas, motivo suficiente para que muitos compartilhem seus dados de compra em troca de vantagens práticas e percebidas.

Menus digitais que usam dados

O McDonald’s permanece a lançar novos menus digitais, que vão além de versões mais sofisticadas dos menus antigos, esses menus podem mudar com base na análise em tempo real dos dados. Os menus digitais alterarão as opções com base na hora do dia e até mesmo no tempo atual. A título de exemplo, em um dia frio, o cardápio pode promover comidas apropriadas para o clima, enquanto bebidas refrescantes podem ser destacadas em um dia de calor. Essas versões já estão sendo usados no Canadá e resultaram em um aumento de 3% a 3,5% nas vendas.

Análise de tendências

Uma cultura baseada em dados também é importante para ajudar o McDonald’s a entender melhor o desempenho de cada restaurante e descobrir práticas recomendadas que podem ser compartilhadas com outros restaurantes da rede. Como o McDonald’s usa um modelo de negócios de franquia, a consistência de alimentos e experiências são importantes em toda a franquia. É importante, do ponto de vista do cliente, experimentar os mesmos alimentos e ofertas de um restaurante para outro, independentemente de onde estejam ou de quem são os proprietários. A empresa analisa vários pontos de dados na experiência do cliente. Como por exemplo, quando analisam a experiência no Drive-thru, eles não apenas avaliam o design do Drive-thru, mas também analisam as informações fornecidas ao cliente e o que está acontecendo para os clientes que esperam na fila para fazer o pedido. Eles analisam os padrões em um esforço para fazer previsões e alterar design, informações e processos, se necessário.

Quiosques e terminais interativos

O McDonald’s está substituindo os caixas em alguns locais por quiosques onde os clientes podem fazer seu pedido em uma tela digital, como uma solução para os crescentes custos de mão de obra. Os custos com mão de obra não são apenas reduzidos, mas as taxas de erro diminuem. Até o final de 2018, você pode esperar que um quiosque de pedidos esteja disponível em um McDonald’s perto de você. A McDonald’s France também está testando terminais interativos. Quando um cliente faz um pedido, ele leva um cartão RFID conectado associado ao pedido para a mesa. Quando o pedido estiver pronto, uma pessoa da equipe do McDonald’s localizará os clientes por meio do cartão RFID e entregará a refeição a eles.

Como o McDonald’s continua a adotar sua cultura baseada em dados, espere ver a empresa melhorar o desempenho com base nas percepções e eficiências realizadas a partir de Inteligência Artificial, Big Data e Robôs.

Referência: https://www.linkedin.com/pulse/4th-industrial-revolution-learn-how-mcdonalds-using-ai-bernard-marr/