O mundo chegou a conclusão de que tudo gira em torno do cliente. Ao construir o negócio em torno das necessidades dos mesmos, criando um atendimento personalizado você terá maior probabilidade de se obter novos clientes e manter os seus antigos também. A forma como você tratará cada situação ditará o seu ganho de lucros ou não. 

É parcialmente verdade, que ao testar diferentes componentes do seu negócio, melhorará a experiência do seu cliente, porém, é provável que descubra como eles se comportam em cada passo de sua jornada e quais passos eles nunca chegarão. Além disso, você será capaz de passar do comportamento previsto para o comportamento real, otimizando a experiência digital do cliente de acordo com o que realmente está ocorrendo.

Preparem-se para iniciar o teste conosco!

   Escolha seu grupo

A principal pergunta que você tem que se perguntar antes de começar é “Quem vai testar?” Com o teste de experiência do cliente, você tem três opções:

Сrowdsourcing: Este é um grupo de pessoas que são socioeconomicamente e culturalmente idênticas ao seu potencial cliente. Eles não são exatamente clientes, mas compartilham o mesmo fundo. Pode ser um grupo grande para que você possa obter feedback de fontes muito diversas. Se você for capaz de ouvir e satisfazer essas diferentes personas de compradores, você será capaz de ganhar a atenção de muitos clientes.

Funcionários internos: Os testadores internos sabem o que procurar e como dar feedback. No entanto, eles não são clientes. Você pode se colocar no lugar dos clientes, mas você nunca será capaz de ser eles. Portanto, os resultados podem não estar completos.

Grupo de Controle: É um grupo de potenciais clientes. Eles não são próximos de clientes como no primeiro grupo, e eles não estão tentando ser clientes como no segundo caso. Este é o público-alvo em seu melhor. É fácil acompanhar sua jornada de cliente, e será mais realista do que você jamais será capaz de construir em sua cabeça.

Você pode combinar grupos ou escolher apenas um, dependendo do tipo de feedback que deseja ouvir.

– Se você quer satisfazer um número maior de clientes e atrair mais pessoas, escolha o primeiro.

– Se você quer que os profissionais testem seu negócio e assumam o controle do processo, você está livre para escolher a segunda opção.

– No caso de você querer ser o mais preciso possível e obter uma jornada real do cliente e experiência digital do cliente se desenrolando na sua frente, a terceira opção foi projetada para você.

   Crie uma jornada para o cliente

Siga seus clientes em cada passo da jornada e descubra o que os faz parar em diferentes estágios ou o que os mantém engajados. Você pode aprender quais recursos os clientes não possuem ao usar seu aplicativo ou produto, vivendo seu dia típico. Tal abordagem também pode ajudá-lo a identificar em que estágio de uma jornada de cliente você pode estar perdendo, a maioria de seus clientes e em que estágio você está ganhando eles. Após a avaliação dos resultados, você pode trabalhar nos lados fracos e melhorar os fortes.

Se você sente que não tem conhecimento suficiente para criar uma jornada correta do cliente, você pode fazer um curso sobre isso na plataforma educacional edX, pois oferece muitos programas sobre este assunto. Por exemplo, você desenvolve um aplicativo de atenção plena. Seu cliente esteve ocupado e esqueceu da sessão de 15 minutos durante o almoço. Você tem notificações? Tiveram um dia difícil no trabalho. Como você vai motivá-los? Eles sentem que não estão fazendo nenhum progresso. Você tem o mapa de resultados deles? Siga um dia ou uma semana do cliente, e você saberá exatamente do que eles precisam.

   Envolva equipes voltadas para o cliente

Para obter o melhor plano de teste de experiência digital do cliente, envolva equipes que não sejam equipes de garantia de qualidade. Vendas e atendimento ao cliente não são especialistas em testes, mas eles podem dar-lhe uma dica sobre o que precisa de um olhar mais atento. Eles estiveram no campo de batalha da vida real, e conhecem experiências mais reais do que experiências previstas. As equipes de suporte ao cliente e vendas podem realizar pesquisas para entender o nível de satisfação do cliente com o serviço prestado e encontrar as principais áreas de melhoria.

   Teste experiências emocionais

Você quer que seus clientes estejam conectados ao seu produto, e é possível implementando diferentes técnicas. Você pode transmitir mensagens motivacionais através de seus canais para apoiá-las, ou até mesmo ir pessoalmente parabenizá-los pelos aniversários, fazendo campanhas culturais apropriadas, perguntando como eles se sentem ao usar o aplicativo, etc.

   Resumindo

Há apenas quatro passos entre você e o teste de experiência do cliente. Esses quatro passos o aproximarão de um negócio centrado no cliente e dos grandes benefícios que ele contém. Escolha seus testadores, siga a jornada do cliente e crie uma experiência de trabalho em equipe.

Artigo de Luna Bell, 5 de abril de 2021

Esse artigo é uma tradução livre de https://www.stickyminds.com/article/how-optimize-customer-experience-using-testing